2026年10月よりカスハラ対策義務化。背景と企業の法的責任とは
2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法が施行され、企業規模を問わずすべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務付けられました。
これまで企業の努力義務とされてきた対策が、明確な法的義務へと変わるのが大きな特徴です。
義務化の背景には、顧客からの理不尽な要求や暴言によって従業員が心身の不調をきたし、離職につながるケースが社会問題化している現状があります。
企業には従業員が安全に働ける環境を整える安全配慮義務があり、対策を怠ると損害賠償責任を問われるリスクが存在します。
また、今回の法改正による措置義務に違反した場合、直接的な刑事罰はないものの、都道府県労働局による助言や指導の対象となります。
さらに悪質なケースや勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性もあり、社会的信用の失墜を防ぐためにも早急な対応が求められます。
厚生労働省の指針で示される「カスタマーハラスメント」の定義と3つの判断基準
カスハラ対策を進めるにあたり、まずはどのような行為がハラスメントに該当するのかを正しく理解することが重要です。
厚生労働省が公表した指針では、カスハラを定義するための3つの要素が明確に示されています。
正当なクレームと不当なカスハラを混同しないためにも、現場の従業員が判断基準を共有しておく必要があります。以下の3つの基準をすべて満たす場合、カスハラとして組織的な対応が求められます。
顧客等からの言動であること
1つ目の基準は、対象となる行為が「顧客等」からの言動であるという点です。ここでいう顧客等とは、一般消費者に限定されず、取引先の企業や施設の利用者なども含まれます。
したがって、BtoC企業だけでなく、法人を相手にするBtoB企業であってもカスハラ対策の対象となります。
自社の事業に関係するあらゆる利害関係者からの言動が対象になることを認識しておきましょう。
社会通念上許容される範囲を超えていること
2つ目の基準は、要求の内容や手段が社会通念に照らして相当性を欠いていることです。
商品やサービスに瑕疵がないにもかかわらず金品を要求したり、大声での恫喝や長時間の居座りを行ったりする行為が該当します。
また、SNSやインターネット上での従業員の個人名公開や誹謗中傷なども、許容範囲を超える言動とみなされます。要求そのものが妥当であっても、その伝え方や態度が極端に悪質な場合はカスハラと判断される可能性があります。
労働者の就業環境が害されること
3つ目の基準は、顧客等の言動によって従業員が身体的または精神的な苦痛を受け、就業環境が不快なものになることです。これにより、従業員が本来の能力を発揮できなくなる状態を指します。
判断の目安としては、同様の状況に置かれた場合に「平均的な労働者」が看過できない程度の支障を感じるかどうかが基準となります。
従業員が強い恐怖や不安を感じ、通常業務に支障をきたす場合は、企業として速やかに保護しなければなりません。
厚生労働省の指針に基づく企業が講ずべき5つの措置義務
2026年10月の義務化に伴い、企業は具体的にどのような対策を講じるべきなのでしょうか。厚生労働省の指針では、事業主が必ず実施しなければならない5つの措置が定められています。
これらの措置は、企業規模に関わらずすべての事業主に適用されるため、漏れなく対応を進める必要があります。それぞれの具体的な内容について、順番に確認していきましょう。
| 措置の分類 | 具体的な内容 |
|---|---|
| 方針の明確化 | 基本方針の策定と周知 |
| 相談体制の整備 | 窓口の設置と担当者決定 |
| 事後対応 | 事実確認と被害者ケア |
| 抑止措置 | 悪質ケースへの対応ルール |
| 併せて講ずべき措置 | プライバシー保護など |
カスハラに対する基本方針の明確化と周知・啓発
まず企業が取り組むべきは、カスハラを許容しないという基本方針を明確に打ち出すことです。
経営トップからのメッセージとして社内に発信し、従業員に対して研修や啓発活動を行うことが求められます。
同時に、自社のウェブサイトや店舗のポスターなどを通じて、顧客に対しても方針を周知することが有効です。企業としての毅然とした態度を示すことで、カスハラの発生を未然に防ぐ効果が期待できます。
従業員が安心して利用できる相談体制の整備
次に、被害に遭った従業員がすぐに声を上げられるよう、社内外に相談窓口を設置する必要があります。窓口の担当者をあらかじめ定め、相談を受けた際の対応フローをマニュアル化しておくことが重要です。
相談窓口は、対面や電話だけでなく、メールやチャットなど複数のチャネルを用意すると利用のハードルが下がります。
従業員が一人で抱え込まず、組織として初期対応にあたれる仕組みを作りましょう。
被害発生時の迅速な事実確認と適切な事後対応
実際にカスハラの相談が寄せられた場合は、関係者から速やかに事実関係を確認しなければなりません。
客観的な事実に基づいてカスハラに該当するかを判断し、被害を受けた従業員のメンタルケアを最優先で行うことが求められます。
必要に応じて産業医やカウンセラーと連携し、従業員の心身の回復をサポートする体制を整えておきましょう。
また、再発防止に向けて、業務フローの改善や人員配置の見直しを行うことも企業の重要な役割です。
悪質なケースに対する抑止措置と警察等との連携体制
暴力や脅迫、長時間の居座りなど、極めて悪質なカスハラに対しては、現場の従業員を守るための強力な抑止措置が必要です。
対応を打ち切る基準や出入り禁止のルールを定め、組織として毅然と対処する体制を構築します。
自社だけで解決が困難な事案に備え、あらかじめ警察や顧問弁護士などの外部専門家と連携できるルートを確保しておくことも欠かせません。いざという時に迷わず通報・相談できる基準を社内で共有しておきましょう。
相談者のプライバシー保護と不利益取り扱いの禁止
相談窓口を運用する上で、相談者や事実確認に協力した従業員のプライバシー保護は絶対条件となります。相談したことや被害を訴えたことを理由に、解雇や降格などの不利益な取り扱いを行うことは固く禁じられています。
これらの保護方針については、就業規則などに明記した上で、全従業員に周知徹底しなければなりません。
安心して相談できる環境が担保されて初めて、カスハラ対策の仕組みが機能すると言えます。
カスハラ対策をDX推進で効率化する方法
カスハラ対策を実効性のあるものにするためには、紙やエクセルでのアナログな管理から脱却することが推奨されます。
人事労務のDXを推進し、デジタルツールを活用して業務負担を軽減することが成功の鍵となります。
特に多店舗展開している企業や従業員数が多い企業では、情報の集約と迅速な対応が課題になりがちです。クラウドシステムなどを導入することで、現場と本部がシームレスに連携できる環境を構築しましょう。
クラウドシステムを利用した相談窓口のデジタル化
相談窓口をクラウドシステム上に構築することで、従業員はスマートフォンやPCからいつでも手軽に被害を報告できるようになります。
心理的なハードルが下がるため、潜在的なカスハラ被害を早期に発見することにつながります。
また、システム上で匿名での相談を受け付ける機能を活用すれば、よりリアルな現場の声を拾い上げることが可能です。人事担当者もオンラインで一元的に相談を受け付けられるため、対応の抜け漏れを防ぐことができます。
対応履歴の一元管理によるエスカレーションの迅速化
カスハラ事案が発生した際、過去のクレーム履歴や対応状況がシステム上で一元管理されていれば、担当者が変わってもスムーズに状況を把握できます。これにより、悪質な顧客への対応を法務部門や経営層へ迅速にエスカレーションできます。
録音データやメールのやり取りなどの証拠もシステム内に紐づけて保存できるため、警察や弁護士へ相談する際にも役立ちます。
情報共有のスピードが上がることで、現場の従業員を危険からいち早く遠ざけることが可能になります。
就業規則の改定と人事制度への落とし込み方
カスハラ対策を社内に定着させるためには、単に方針を掲げるだけでなく、社内規程や人事制度にしっかりと反映させることが不可欠です。2026年10月の施行に伴い、就業規則の見直しや改定を行う必要があります。
規程の改定には労働基準監督署への届出など一定の時間がかかるため、早めに専門家へ相談することをおすすめします。
具体的にどのような項目を見直すべきか、ポイントを整理しておきましょう。
服務規律におけるカスハラ対応の明文化
就業規則の服務規律において、従業員がカスハラ被害に遭った際の報告義務や、会社として従業員を守る旨を明文化しておきます。また、自社の従業員が他社でカスハラを行わないための禁止事項も併せて記載することが重要です。
ハラスメント防止規程を別途作成している場合は、パワハラやセクハラと並んでカスハラに関する項目を追記します。
ルールを文書化することで、労使間の認識のズレを防ぎ、トラブル発生時の対応根拠とすることができます。
現場を守る管理職の役割と評価基準の再定義
カスハラ対応において、現場の管理職には部下を矢面に立たせず、組織として対応を引き継ぐ役割が求められます。
そのため、管理職向けの研修を実施し、適切な初期対応のスキルを身につけさせることが必要です。
また、顧客からの不当なクレームによって従業員の業績評価が不当に下がらないよう、人事評価の基準を再定義することも検討すべきです。従業員が安心して働ける評価制度を整えることが、エンゲージメントの向上につながります。
2026年10月のカスハラ対策義務化に伴い企業が取り組むべき第一歩
まずは経営層が法改正の重要性を理解し、社内の現状把握と対策チームの立ち上げを行うことが第一歩となります。
方針の策定から就業規則の改定、DXツールの導入、そして従業員への研修まで、計画的にステップを踏んでいくことが求められます。すべての従業員が安心して働ける職場環境を実現するため、自社の体制整備や案内に漏れがないか改めて確認し、適切な運用を徹底しましょう。
